SLA
Dogovor o ravni storitve, ki določa odzivne čase, dosegljivost in obseg podpore.
Kaj pomeni SLA?
SLA (Service Level Agreement) je del pogodbe, ki jasno določi, v kakšnem času se izvajalec odzove na prijavo in kaj je v storitev vključeno.
Dober SLA loči prioritete: kritičen izpad ima krajši odzivni čas kot vprašanje o nastavitvi tiskalnika, in določa tudi čas razrešitve, kadar je to smiselno.
Poleg časov mora SLA opredeliti obratovalni čas podpore, način prijave, eskalacijo in poročanje o doseganju dogovorjenih ravni.
Praktični primeri
Podjetje ima SLA z odzivom v 1 uri za kritične izpade in naslednji delovni dan za običajne zahtevke; poročilo o doseganju prejme mesečno.
Poslovna relevanca
Brez SLA ni merila, ali podpora deluje dobro. Z njim postane kakovost storitve merljiva in primerljiva.
Pogoste napake
Najpogostejše napake so SLA brez poročanja, enotni odzivni čas za vse vrste prijav in odsotnost dogovora o dežurstvu izven delovnega časa.
Kako pomaga VitalIT
V VitalIT prevzamemo celotno IT podporo z jasnimi odzivnimi časi in mesečnim poročanjem. Več na strani IT podpora in vzdrževanje.
Zakaj je to pomembno za podjetja?
Brez SLA ni merila, ali podpora deluje dobro. Z njim postane kakovost storitve merljiva in primerljiva.
Kje se to pojavi v praksi?
Podjetje ima SLA z odzivom v 1 uri za kritične izpade in naslednji delovni dan za običajne zahtevke; poročilo o doseganju prejme mesečno.
Najpogostejše težave ali napake
Najpogostejše napake so SLA brez poročanja, enotni odzivni čas za vse vrste prijav in odsotnost dogovora o dežurstvu izven delovnega časa.
Kako pri tem pomaga VitalIT
V VitalIT prevzamemo celotno IT podporo z jasnimi odzivnimi časi in mesečnim poročanjem. Več na strani [IT podpora in vzdrževanje](/storitve/it-podpora-in-vzdrzevanje).
Sorodni izrazi
Povezane storitve
Pogosta vprašanja
- Kaj je razumen odzivni čas?
- 1 ura za kritične izpade, 4 ure za visoko prioriteto, naslednji delovni dan za ostalo.
- Ali SLA vključuje dežurstvo?
- Le če je izrecno dogovorjeno; to je običajno dodatna postavka.
- Kako preverjamo doseganje SLA?
- Prek mesečnega poročila iz sistema za prijave.